Thema → CX Design

Behavioural Design voor CX design

Je klanten zitten vast in een journey die voor de organisatie is ontworpen, niet voor hen.

Q: Hoe ontwerpt SUE klantbeleving die wel beklijft?

SUE diagnosticeert eerst welke psychologische krachten het huidige klantgedrag vasthouden: welke anxieties, gewoontes en frictiepunten de gewenste beleving in de weg zitten. Via het SUE Influence Framework ontwerpt SUE vervolgens interventies rond die krachten, en test SUE of het gedrag ook echt verschuift.

De meeste CX-trajecten mislukken omdat ze gebaseerd zijn op wat klanten zeggen in plaats van wat ze doen, zelden door slechte intenties. CX design ontwerp je door de journey te bouwen rond de psychologische krachten die klantgedrag echt sturen. Hoeveel invloed je op klantgedrag hebt, hangt af van die krachten, en met Behavioural Design leer je ze beïnvloeden.

Bekijk de training → Individueel of met je team

10.000+

opgeleid

9.3/10

beoordeling

EQAC

gecertificeerd

€1.190

vanaf ex BTW

Professionals werken aan een CX design vraagstuk tijdens de Behavioural Design training bij SUE Amsterdam

Herkenbaar bij CX-teams

"We hebben een prachtige nieuwe klantreis ontworpen. Klanten haken nog steeds af op hetzelfde punt."

De krachten achter het zeg-doe-gat

Zeven krachten die CX-verbeteringen tegenhouden

Ze zijn gedocumenteerd door Kahneman, Cialdini en Thaler. Ze gelden voor je klanten, je medewerkers en je eigen keuzemomenten. En ze zijn allemaal ontwerpbaar. Zolang je ze niet aanpakt, blijft elke CX-verbetering steken in een betere score zonder ander gedrag.

01 - Het zeg-doe-gat

Klanten zeggen het ene, doen het andere

Surveys en focusgroepen meten intenties, niet gedrag. Klanten rationaliseren achteraf wat ze onbewust al besloten hadden. Wie alleen vraagt naar meningen, ontwerpt op een vertekend beeld.

02 - De organisatie-journey

Journey maps beschrijven de organisatie, niet de klant

De meeste journeys zijn getekend vanuit intern perspectief: touchpoints, kanalen, processtappen. Klanten ervaren geen touchpoints, ze ervaren frustratie, twijfel en opluchting.

03 - De rationaliteits-aanname

CX wordt ontworpen voor de bewuste klant

CX-teams ontwerpen vaak voor de rationele afweging. Maar het merendeel van klantbeslissingen verloopt onbewust. Rationele verbeteringen bereiken de krachten die het gedrag echt sturen niet.

04 - Anxieties

Wat klanten echt tegenhoudt blijft onzichtbaar

Risicovermijding, twijfel, keuzestress, statusverlies: het zijn de anxieties die klanten laten afhaken. Ze worden zelden gemeten. En wat je niet meet, kun je niet oplossen.

05 - Peak-end rule

Klanten herinneren het hoogtepunt en het einde

Een journey wordt niet als gemiddelde beoordeeld, maar op basis van het meest intense moment en het slotmoment. Gemiddeld tevreden scoren op elk touchpoint zegt weinig over wat blijft hangen.

06 - Choice overload

Meer opties leidt tot minder keuzes

CX-teams voegen vaak functies en opties toe om klanten tegemoet te komen. Maar te veel keuze verhoogt de keuzestress en verlaagt de kans dat een klant daadwerkelijk beslist.

07 - System 1

95% van klantbeslissingen is automatisch

De meeste CX-verbeteringen spreken het bewuste, rationele deel aan. Maar klantgedrag zit grotendeels in de automatische piloot. Betere content en interfaces bereiken dat deel niet vanzelf.

Lees het volledige artikel: klantonderzoek dat werkt → Klantgerichte transformatie: van belofte naar gedrag →

Behavioural Design is de missende laag.

Klantbeleving is een keuzeomgeving. En een keuzeomgeving is ontwerpbaar.

CX design is het proces waarbij een organisatie de klantjourney zo inricht dat de gewenste klantbeleving de vanzelfsprekende uitkomst wordt. Niet door te meten wat klanten zeggen te willen, maar door de psychologische krachten te diagnosticeren die klantgedrag sturen en de keuzeomgeving daaromheen te ontwerpen.

Diagnose het gedrag, niet de tevredenheid. Je brengt in kaart welke krachten het huidige klantgedrag vasthouden: welke anxieties, gewoontes en frictiepunten de gewenste beleving in de weg zitten.

Ontwerp de klantjourney. Via het SUE Influence Framework ontwerp je interventies die aansluiten bij hoe klanten werkelijk beslissen, niet bij wat ze zeggen te willen.

Bewijs het effect. Je test de interventies en meet of het klantgedrag echt verschuift, zodat een betere klantbeleving geen aanname is maar een aantoonbaar resultaat.

Lees meer over de Behavioural Design Methode →

Wat CX-professionals zeggen na de training

Van KPN tot DPG Media: ze kijken daarna anders naar de klantjourney.

De CX- en customer experience-professionals onder onze 10.000+ alumni hebben een ding gemeen.

Ik vond deze training erg leuk omdat het me twee bruikbare modellen gaf om in de praktijk toe te passen en de beste aanpak te bepalen. Ik vond het interessant om te leren hoe je deze theorieën kunt gebruiken voor zowel marketingcommunicatie als de innovatie van nieuwe producten en diensten.

Marjolein Broekhuisen

CX professional - KPN

★★★★★

Een heel interessante training. Het gaf me veel tastbare en bruikbare concepten om te gebruiken in mijn dagelijkse werk. Het was inspirerend en stimuleerde mijn interesse om er meer over te leren. Ik was echt gefascineerd door de onderwerpen gedurende de 2 dagen en heb me geen moment verveeld.

Irene Schellekens

Customer Experience Expert - DPG Media

★★★★★

Een methode die je helpt om vanuit je dagelijkse praktijkvoorbeelden behoeften beter in kaart te brengen en door kleine experimenten echt het verschil te maken. Zou onderdeel moeten zijn van elke opleiding.

Robin Gerritsen

Director Customer Experience - Tempo Team

★★★★★

De training bij dit vraagstuk

Leer klantbelevingen ontwerpen die mensen onthouden.

Klanten doen iets anders dan ze in onderzoek zeggen. In De Kunst van Beïnvloeden^© leer je hoe keuzes en gedrag tot stand komen, en hoe je een klantreis ontwerpt rond wat klanten werkelijk doen.

Deelnemers tijdens de training De Kunst van Beïnvloeden© bij SUE in Amsterdam

Meest gekozen

9,3

beoordeling

2 dagen

Amsterdam

Max 16

deelnemers

Live in Amsterdam of online

De Kunst van Beïnvloeden^©

In twee dagen leer je waarom mensen doen wat ze doen, en hoe je keuzes en gedrag beïnvloedt. Je leert de methode, past hem meteen toe en gaat naar huis met de tools die je daarna zelf gebruikt.

Wat je krijgt

Twee dagen live in Amsterdam, max 16 deelnemers

Of online: 33 lessen op je eigen tempo

€1.490 live of €1.190 online, excl. btw

Bekijk De Kunst van Beïnvloeden^© →

Wil je het met je hele team of organisatie aanpakken? Bekijk de incompany training →

Waarom de SUE Behavioural Design Methode

Gedragswetenschap toepasbaar gemaakt voor mensen die klantbeleving willen ontwerpen.

De meeste gedragswetenschappelijke kennis zit opgesloten in academische papers. SUE bouwde het Influence Framework, een praktisch stappenplan dat elke CX manager, UX designer of marketeer kan toepassen zonder wetenschappelijke achtergrond.

SUE Influence Framework: de krachten die klantgedrag bepalen

Geen academische theorie, je werkt in de training aan je eigen CX-vraagstuk en gaat naar huis met een uitgewerkt plan

Gebouwd op Kahneman, Cialdini en Thaler, wetenschappelijk onderbouwd maar toegankelijk voor practitioners

Eigen methode, het Influence Framework is nergens anders te leren, beschreven in de #1 Managementboek bestseller

16 jaar ervaring, van ING en KPN tot de Rijksoverheid: de methode is bewezen op de grootste klantbeleving- en gedragsvraagstukken

“ SUE Behavioural Design was een echte ervaring die me anders naar gedrag liet kijken. Ze nemen je op een zeer pragmatische manier mee langs uitdagende thema's. Ik denk dat het Influence Framework veel problemen in de wereld zal oplossen. Het is meer dan alleen een methode, het is een fundamenteel andere manier van denken.

Eline Grouwels

Founding partner - Umital

★★★★★

9.3/10

★★★★★

4.8/5

★★★★★

gecertificeerd

Vertrouwd door

Veelgestelde vragen

Nog even dit

Omdat ze gebouwd zijn op wat klanten zeggen, niet op wat ze doen. Surveys en focusgroepen meten intenties, journey maps beschrijven vaak de organisatie in plaats van de klant, en de meeste teams ontwerpen voor de bewuste, rationele klant terwijl 95% van beslissingen onbewust verloopt. Zolang die gedragskloof niet wordt aangepakt, verandert de klantbeleving niet structureel.

Het zeg-doe-gat is het verschil tussen wat klanten zeggen dat ze willen en wat ze werkelijk doen op het beslismoment. Klanten rationaliseren achteraf wat ze onbewust al besloten hadden, waardoor onderzoek dat alleen vraagt naar meningen een vertekend beeld geeft van het werkelijke gedrag.

We diagnosticeren eerst welke psychologische krachten het huidige klantgedrag vasthouden: welke anxieties, gewoontes en frictiepunten de gewenste beleving in de weg zitten. Via het SUE Influence Framework ontwerpen we vervolgens interventies rond die krachten, en testen we of het gedrag ook echt verschuift.

Ja. De meeste organisaties kiezen voor een incompany traject, waarbij we de Behavioural Design methode op locatie toepassen op jullie eigen klantjourney. Dat kan als eendaagse training, als training met terugkomdagen, of als organisatiebrede Learning Journey. Je team werkt aan het klantvraagstuk dat in jullie organisatie echt vastzit, niet aan een casus uit een boek.

Dat hangt af van de vorm. De eendaagse Deep Dive 9+ Klantbeleving start vanaf €690 en de tweedaagse training De Kunst van Beïnvloeden^© vanaf €1.190. Voor teams en organisatiebrede CX-programma's ontwerpen we een incompany training of een Learning Journey op maat. In een vrijblijvend gesprek kijken we samen welke vorm past bij je uitdaging en schaal.

Je klanten zitten vast in een journey die voor de organisatie is ontworpen, niet voor hen.