Klanten onthouden geen gemiddelde beleving. Ze onthouden de piek en het einde. De rest vergeten ze.
Hoe je gedragswetenschappelijke inzichten inzet om de klantreis te verbeteren op de momenten die er het meest toe doen.
Lees artikel → 13 artikelenKlantbeleving is geen optelsom van touchpoints. Het is een emotionele herinnering die gevormd wordt door een handvol beslissende momenten. Wie die momenten ontwerpt, ontwerpt de klantrelatie.
In deze categorie vind je de gedragswetenschappelijke kijk op customer experience, van de peak-end rule tot de manier waarop je de klantreis meet op basis van werkelijk gedrag.
Een betere klantbeleving begint niet bij meer tevredenheidsonderzoek. Het begint bij begrijpen hoe klanten beslissingen nemen, en die context bewust vormgeven.
Loyaliteitsprogramma's kopen gedrag dat je concurrent kan overbieden. Klantbehoud ontwerp je op moeite, gewoonte en herinnering.
Customer ExperienceDe meeste organisaties meten klanttevredenheid intensief, maar scores verbeteren niet. Waarom NPS en enquêtes je klantbeleving niet verbeteren.
Customer ExperienceDe grootste CX-winst zit niet in het toevoegen van waarde, maar in het wegnemen van onzichtbare wrijving. Klanten vertellen je niet wat hen tegenhoudt.
Customer ExperienceTevredenheid en loyaliteit zijn niet hetzelfde. Loyaliteit is emotioneel en moet ontworpen worden - niet gemeten.
Customer ExperienceHoe je gedragswetenschappelijke inzichten inzet om de klantreis te verbeteren op de momenten die er het meest toe doen.
Customer ExperienceTraditioneel klantonderzoek meet wat mensen zeggen. Gedragswetenschappelijk klantonderzoek meet wat ze doen. Het verschil.
Customer ExperienceKlantgerichtheid is meer dan een missiestatement. Het vereist gedragsverandering op alle niveaus van de organisatie.
Customer ExperienceWe herinneren ervaringen niet als gemiddelde, maar via piek en einde. Hoe je dat toepast in klantbeleving en UX.
Customer ExperienceMountain Equipment Coop bouwde klimwanden, kasseipaden en open water in haar winkels zodat klanten konden uitproberen voor ze kochten. Het resultaat was niet alleen prettig.
Customer ExperienceDe Rijksmuseum Family Quest geeft kinderen een opdrachtkaart en een route door het museum opgebouwd rond geheimen, puzzels en ontdekkingen in plaats van labels.
Customer ExperienceSportCity Amsterdam verbouwde niet de apparatuur, maar de ingang: tafeltennis, koffie, ruimte om te blijven. Leden gingen spontaan verjaardagen organiseren. De sociale band deed wat geen app kon.
Customer ExperienceKopenhagen's Torvehallerne zet boerennames op de kramen, maakt de herkomst van voedsel zichtbaar en concreet, en creëert een zintuiglijke verbinding die geen supermarkt biedt.
Customer ExperienceDe Apple Store is zo ontworpen dat klanten de producten aanraken voor iemand op hen afstapt, op ooghoogte met de apparaten zitten en hulp krijgen die aangeboden voelt, niet opgedrongen.
SUE helpt organisaties om klantbeleving te verbeteren vanuit een gedragswetenschappelijk perspectief. Van klantonderzoek tot de inrichting van de klantreis.